鐵路服務創新當從“有”走向“優”

近期，鐵路行業一系列變化引發關注。從高鐵開放網絡訂餐服務，到國慶長假期間西安鐵路局開行首列“火車”，再到這幾天開放“自主選座”和“接續換乘”，鐵路部門正以一種積涓成流的方式改變著“鐵老大”形象。

改善消費體驗，提升消費質量，是一段沒有終點的旅程。對于鐵路部門來說，創新服務模式，既要解決“有沒有”，更要注重“優不優”。新服務固然可以給旅客帶來驚喜，但如果旅客在使用過程中感覺不方便、不順暢，點贊瞬間就會轉變成吐槽。在這方面，鐵路12306網站近年來受到爭議就是明證。2016年，高鐵客流量超過14億人次，這就意味著，鐵路部門的任何一項服務創新，都需要面對海量的用戶需求，須要具備穩定的后臺支撐能力。

隨著一系列創新型服務的推出，廣大乘客也期待著鐵路行業在創新服務模式、提升服務水準上能有更多超預期的改變?；ヂ摼W和人工智能技術的不斷進步，也打開了更大的創新空間。中鐵總負責人之前在與國內部分互聯網領軍企業會談時曾明確提出，要推進高鐵網和互聯網“雙網融合”，全力打造智慧鐵路，讓高鐵成為享受出行、旅游、購物、休閑等于一體的綜合服務載體。這也預示著未來還會有更多基于“互聯網+”的新服務方式推出。

高鐵的服務創新，根本上還應堅持問題導向，以解決乘客出行迫切的需求為目標。鐵路高峰期的“一票難求”一直未能得到根本緩解表明，運力供需不匹配的矛盾依然存在。如何借助大數據、云計算平臺，程度實現按需求更加準確投放運力，讓老百姓不再為搶票發愁？用好全新的技術平臺，這樣的難題應當不難找到切實可行的解決方案。

技術進步終歸只是改進服務的手段。引入競爭，才是持續提升服務質量的根本路徑。這次鐵路推出的自主選座和接續換乘服務，其實就是在與航空服務對標和競爭。期待隨著鐵路混合所有制改革和營運服務公司化、市場化改革的不斷深入，鐵路服務質量能不斷邁上新臺階，帶給廣大乘客好的乘車體驗。